Im Gegensatz zum Einkauf in Ladenlokalen, wo Kunden die Ware sofort bezahlen und mit nach Hause nehmen, ist der Kunde bei Online-Bestellungen darauf angewiesen, dass diese per Post oder durch den Paketdienst versendet wird. Hierbei kann es durchaus zu Komplikationen beim Versand der Waren kommen, wodurch Kunden diese beschädigt oder vielleicht sogar überhaupt nicht geliefert bekommen. Unser Artikel soll aufzeigen, welche gesetzlichen Rechte ein Kunde hat und wie er in einem der genannten Fälle vorgehen sollte, um zu diesem Recht zu gelangen.


Pakete beim Nachbarn abgeben - darf der Paketdienst dies entscheiden?

Gerade bei berufstätigen Personen ist es oft der Fall, dass der Paketdienst während dessen Arbeitszeiten versucht ein Paket zuzustellen, so dass der Empfänger nicht erreicht werden kann - sowie es natürlich auch aus anderen Gründen möglich ist, dass der Empfänger eines Paktes dieses nicht entgegennehmen kann. In einem solchen Fall kann es sich durchaus als Vorteil erweisen, wenn Pakete beim Nachbarn und Mitmietern eines Mietshauses abgegeben werden dürfen. Dies erleichtert zum einen die Arbeit des Paketdienstes und zum anderen auch den Erhalt der Ware durch den Besteller. Für diese Form der Ersatzzustellung gibt es grundsätzlich keine gesetzliche Regelung - jedoch findet sich die Grundlage dazu oft in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Paketzustellers.

In den Allgemeinen Geschäftsbedingungen der DHL heißt es gemäß § 4 Abs. 3 DHL-AGB für Pakete National beispielsweise:

"DHL darf Sendungen, die nicht (...) abgeliefert werden können, an einen Ersatzempfänger abliefern. (...) Ersatzempfänger sind

3. Hausbewohner und Nachbarn des Empfängers, sofern den Umständen nach angenommen werden kann, dass sie zur Annahme der Sendungen berechtigt sind und der Zusteller den Empfänger unverzüglich mittels Benachrichtigungskarte über die Sendungen und die Person des Ersatzempfängers (Name und Anschrift des Hausbewohners bzw. Nachbarn) durch Einlegen in die Empfangseinrichtung des Empfängers (Hausbriefkasten etc.) informiert.

So lässt sich DHL die Möglichkeit offen, Pakete bei Nachbarn oder Mitmietern abgeben zu können, sofern dem Empfänger durch eine Benachrichtigungskarte mitgeteilt wird, wo sich sein Paket nach Zustellung befindet.


Muss der Kunde über die Ersatzzustellung beim Nachbarn informiert werden?

Wie bereits die AGB des Paketdienstleisters DHL im oberen Beispiel darlegen, finden sich grundsätzlich entsprechende Regelungen bei Zustellern, so dass der Empfänger mit Hilfe der Benachrichtigungskarte informiert werden muss, wo sein Paket zugestellt wurde. Ausnahme bilden allerdings die AGB des DPD, wo sich nach aktuellem Stand keine entsprechenden Regelungen finden. So kann nach AGB des DPD die Zustellung des Paketes praktisch an jede Person erfolgen, die unter der genannten Adresse angetroffen wird und empfangsbereit ist. Eine explizite Benachrichtigung an den eigentlichen Empfänger muss nicht erfolgen.

Hierbei sollte man allerdings wissen, dass nach eines Urteils vom 02.03.2011 - Az.: 6 U 165/10 des Oberlandesgerichtes Köln, eine solche Klausel, die es ermöglicht, dass ein Paket ungefragt beim Nachbarn zugestellt werden kann, nach § 307 Abs. 1 BGB unwirksam ist, die diese den Empfänger unangemessen benachteiligen würde.


Ist es möglich sich gegen eine Ersatzzustellung beim Nachbarn zu wehren?

Wie das o. g. Urteil des OLG Köln bereits aussagt, können sich Empfänger natürlich gegen eine Zustellung beim Nachbarn wehren, die ungefragt erfolgt. Denn es kann einerseits mit dem Betreiber des Onlineshops, bei dem der Kunde bestellt hat, vereinbart werden, dass die Ware eigenhändig an den Kunden versandet wird, was allerdings oft nur gegen Aufpreis erfolgt und darüber hinaus ist es beispielsweise bei DHL möglich, gemäß § 4 Abs. 3 Satz 4 DHL-AGB für Pakete National, dass der Empfänger eine solche Zustellung durch eine Mitteilung an die DHL, die in Textform erfolgen muss, untersagt. So reicht im Grunde später eine einfache Mitteilung per E-Mail an die DHL aus, in der der Empfänger mitteilt, dass ein bestimmter Nachbar nicht als Ersatzempfänger erwünscht ist. Auf diese Weise kann man dem Problem mit der Ersatzzustellung ganz einfach beikommen.


Darf der Zusteller das Paket einfach an der Haustür oder in der Garage abstellen?

Grundsätzlich darf ein Paketzusteller das Paket des Empfängers nicht einfach an der Haustür oder in der Garage des Empfängers abstellen. Jedoch ist es möglich, dass Empfänger entsprechende Verträge mit dem Zusteller abschließen, in denen vereinbart wird, an welchem Ort der Zusteller ein Paket abstellen darf, wenn der Empfänger nicht angetroffen wird. So darf also der Zusteller das Paket nicht irgendwo abstellen, ohne dass ihm der Empfänger die Genehmigung dafür erteilt hat.


Ein beschädigtes Paket erhalten - wie geht man vor?

Bei Paketen, die wertvolle Ware enthalten ist es dem Empfänger natürlich ganz besonders wichtig, dass diese unbeschadet am Zielort ankommt. Dies ist jedoch leider nicht immer der Fall. Sind Transportschäden entstanden, so gilt die Regelung, dass bei Verträgen mit privaten Kunden bzw. Verbrauchern, der Händler haftpflichtig ist. Daher ist es in einem solchen Fall notwendig, dass man sich an den Händler wendet und dort den Mangel anzeigt. Sind in den AGB des Händlers Regelungen festgelegt, durch die die Gewährleistungsrechte des Verbrauchers in einem solchen Fall eingeschränkt oder gänzlich ausgehebelt wurde, so sind diese Regelungen unwirksam. Solche Klauseln in den AGB eines Händlers sorgen meist dafür, dass dieser eine Abmahnung erhält. Grundsätzlich sollte man allerdings als Empfänger eines Paketes, bei dem ein Schaden sichtbar ist, den Paketzusteller bei Übergabe darauf aufmerksam machen und den Schaden entsprechend vermerken lassen.


Was kann man tun wenn ein Paket verloren gegangen ist?

Grundsätzlich haftet auch bei Verlust eines Paketes der Händler für die verlorengegangene Ware, wenn es sich beim Empfänger um einen Verbraucher handelt. Kann der Händler jedoch die Ware aufgrund des Verlustes nicht mehr in der Weise liefern, wie der Kunde sie bestellt hat, so bleibt dem Verbraucher auch die Zahlung des Kaufpreises erspart. Grundlage dafür findet sich in § 326 Abs. 1 BGB. Wurde der Kaufpreis allerdings durch den Käufer bereits entrichtet, so hat dieser natürlich auch Anspruch darauf, diesen erstattet zu bekommen. Zu beachten ist allerdings, dass der Käufer kein Recht darauf hat, dass der Verkäufer die Ware erneut liefert, lt. Urteil des BGH vom 16.07.2003 - VIII ZR 302/02.


Was geschieht wenn ein Paket beim Rücktransport beschädigt wird oder verloren geht?

Hat der Käufer der Ware ein Rücktritts- oder Widerrufsrecht zusteht und kann daher die Ware an die Händler zurücksenden, so hat auch in diesem Fall der Händler die Pflicht, für den entstandenen Schaden aufzukommen. Jedoch muss der Käufer natürlich seinen Fall entsprechend darlegen und nachweisen können, dass er die Ware auch tatsächlich zurückgesendet hat. Sind Transportschäden zu verzeichnen, muss der zurücksendende Kunde ebenso nachweisen, dass die Ware durch ihn ordnungsgemäß und sicher verpackt wurde.


Wann gilt die Laufzeit der 14-tägigen Widerrufsfrist eines Kunden?

Der Beginn der Widerrufsfrist begründet sich auf den § 312d Abs. 2 Var. 2 BGB und legt diesen damit auf den tatsächlichen Eingang der Ware beim Empfänger fest. So liegt auf der Hand, dass entscheidend für die Frist ist, wenn der Verbraucher die Ware tatsächlich zur Verfügung hatte. Dies gilt entsprechend auch, wenn der Empfänger die Ware bei der Poststelle oder beim Nachbarn abholen muss. Die Widerrufsfrist beginnt somit nicht mit Erhalt der Benachrichtigungskarte, wie viele vermuten, sondern tatschlich erst dann, wenn er die Ware in den Händen hält.

Diese Tatsache wurde durch das Urteil vom 28.06.2012 - Az.: 22 C 1812/11 durch das AG Winsen bestätigt, welches besagt, dass eine Widerrufsfrist eben nicht dann beginnt, wenn die Ware beim Nachbarn abgegeben wird.


Daher das Fazit:

Wenn ein Paket und damit Ware während des Transportes vom Händler zum privaten Kunden verloren geht, mag es zwar auf den ersten Blick ärgerlich erscheinen, muss aber gar nicht zum Problem werden, da der Verbraucher durch die Regelungen des BGB und der Rechtsprechung in diesem Bereich geschützt ist. Der Verbraucher hat keine Nachteile durch ein verlorengegangenes oder beschädigtes Paket, da der Händler diese Risiken trägt und letztendlich damit rechnen muss, dass es für ihn durch gesetzliche Haftung teuer werden kann. Für Betreiber von Onlineshops ist es daher unerlässlich, dass diese die gegebenen rechtlichen Möglichkeiten durch die Gestaltung von Widerrufsrecht und AGB in jeder Hinsicht nutzen, um auf diese Weise Kosten durch mögliche Haftung zu minimieren.